La palabra en movimiento (Parte 2)

Calidad ¿Cómo definirla?

Definición de Calidad:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”. (Norma ISO 9000:2015; 3.6.2)

Esta definición, consensuada a lo largo de los años por los miles de actores que intervienen en “la calidad”, no nos permite por sí sola aprehender el verdadero significado de la misma.

 

Ahora bien, si logramos colocar esta palabra en movimiento (o ejecutarla) podremos llegar a comprender un poco más de la misma… Supongamos entonces que una Pyme (Empresa E) que comercializa el producto P para el Cliente M desea implementar este concepto, con lo cual, en términos sencillos y lineales, ponemos la “Palabra en Movimiento”.
 

La Empresa E procede a investigar cuáles son los requisitos del Cliente M para el producto P, y arriba que los requisitos son A, B y C; con lo cual realiza el desarrollo del producto P integrando dentro de sus características a los requisitos A, B y C solicitados por el Cliente M. Además de los requisitos solicitados de manera explícita por el cliente (requisitos A, B y C), le suma como característica al producto P:
 

- Requisitos X y Z, los cuales no comunicó explícitamente el Cliente M pero sí los espera (requisitos implícitos).

- Requisito Y,  el que tampoco es solicitado por el Cliente M, pero la Empresa E conoce que debe cumplir el Producto P (requisitos legales y reglamentarios)

- Requisito W, el cual es establecido por la misma Empresa E (requisitos propios)  

 

Luego de que la Empresa E desarrolla el Producto P con los requisitos correspondientes (A, B, C, X, Z, Y, W), los cuales pasan a ser características del mismo, se lo entrega al Cliente M, el cual, en términos sencillos y lineales, debería ver que sus requisitos han sido satisfechos por la Empresa E en el producto P entregado y concluir en que lo recibido “es de calidad”.

 

 

En términos gráficos, se puede expresar de la siguiente manera:

 

  

La “Palabra en Movimiento” (en nuestro ejemplo: calidad) ha realizado una mezcla interesante de colores que pueden dificultar la lectura de este artículo, pero también ha ocasionado que la Empresa E incremente sus ventas, mejore sus resultados, genere empleo, le brinde sustentabilidad, como así también ha permitido que el Cliente M tenga en sus manos al producto P y que se encuentre satisfecho.
 

Ahora sí, logro comprender el significado de la palabra “calidad” al colocarla en movimiento y al visualizar el poder transformador de la misma.

Este análisis que puede ser complejo de atender es de simple e interesante aplicación si lo gestionamos con la Norma ISO 9001:2015. Sería sumamente interesante que la Pyme argentina incorpore esta herramienta como alternativa para su desarrollo y fortalecimiento competitivo.
 

Si la palabra no está en movimiento es sólo la expresión verbal de un conjunto ordenado de vocales y consonantes.