¡Se enojó!

…pero al final desbarrancó. Algo se salió del libreto original. Y se enojó.
Resulta toda una demostración de habilidad transformar una pregunta inicial, un pedido concreto o la consulta por un producto, en algo mayor y con aparentes beneficios para el cliente. El incentivo del vendedor puede direccionar la operación en un mejor aprovechamiento de la oportunidad y como consecuencia una venta aumentada.
 
- ¿Qué tal, buenos días, qué estás buscando?
- Necesito un neumático, para cambiar uno delantero. A su vez, el de auxilio, lo pongo para que reemplace la otra delantera, y esta a su vez, la pasaría como auxilio. De tal modo que quedan las dos de adelante nuevas.
- Qué bien. ¿Cómo lo vas a pagar?
- ¿Hay diferencia entre efectivo o tarjeta?
- Sale lo mismo. ¿Tarjeta de qué banco?
- Del banco…
 
- (se fija en una carpeta) excelente, hoy con ese banco tenés un reintegro del 15 %.
- Bárbaro. ¿Cuánto cuesta entonces?
- Bueno, te muestro. Te va a costar lo mismo dos ruedas que una sola, con las promociones vigentes. (Hace cuentas en su pantalla y me muestra). ¿Ves? Tenés la posibilidad de llevar dos y gastás lo mismo que si no hubiera la promoción. Por otro lado, ¿de qué año es la de auxilio?
- Tiene dos años.
- Claro, el tema también es que vas a tener una nueva, y la otra con más años de fabricación, que atenta contra la durabilidad.
- Decime, ¿cuál es el costo de una sola?
- Es la cuenta de la izquierda. $ 2.500.
- Entonces, ¿dos cuestan el doble?
 
- Sí.
- Bueno, llevo una sola.
- Pero mirá que el desgaste…
 
- Te agradezco, llevo una.
El vendedor hace la orden sin emitir sonido, gira su cuerpo, y comienza a hablar con el nuevo cliente. No dice más nada. Ni adiós, ni gracias. Silencio. Faltó que diga: “arreglate solo”.
Ya con un nuevo cliente, pude observar que, usando el mismo razonamiento, logró que llevara, en vez de 2… ¡4 neumáticos!
Lección 1: es muy bueno saber desarrollar una conversación comercial, formulando preguntas que puedan orientar acerca del mejor camino a seguir. Saber preguntar, sin hacer monólogos, es la base para una buena relación, y para indagar necesidades. De lo contrario, actuamos a ciegas.
Lección 2: es positivo tener argumentos que faciliten elevar el monto inicial que el cliente tiene pensado gastar, por medio de razonamientos que inviten a cambiar la idea original. Esos argumentos permiten ver cosas que de otro modo un cliente no se daría cuenta.
Lección 3: es prudente saber manejar objeciones, tenerlas tipificadas. De tal modo que podamos anticipar ciertos planteos antes de que surjan, y hacer comprender razones impensadas.
Lección 4: el diálogo, las preguntas de valor, permiten poner los precios en perspectiva. A su vez, es bueno siempre tener más de una opción a la hora de presentar los precios. Y como se vio, no respondió acerca del precio de inmediato, ofreció un menú de opciones para ampliar la visión.
Lección 5: no responder acerca del precio de inmediato, permite ofrecer un menú de opciones para ampliar la visión. Indagar sobre las necesidades e ideas latentes, puede darle otro sentido al precio inicial previsto por el cliente.
Lección 6: un argumento, una explicación, es útil en la medida en que se demuestre como cierta. La idea de llevar algo equivalente a un 2 x 1 despierta un impulso inmediato a la acción. Pero si la idea no se demuestra como real, entonces estamos ante algo falso, que desmorona todo el esfuerzo realizado.
Lección 7: aun cuando se haga evidente, las personas compran impulsadas por sentimientos que la razón no podría convalidar. Es como cuando compramos, y al llegar a casa decimos: “pero, ¿qué hice?”. Por eso es tan importante darse un pequeño baño de frialdad ante ciertos argumentos.
Lección 8: todo parecía llevadero y amable, hasta que hubo un rechazo ante la propuesta. Ahí terminó el amor fraterno por el cliente. Y pasó a una actitud que demostraba enojo por ese rechazo. Y ahí fue que se vio que todo era más un diálogo estructurado y memorizado, que una actitud de diálogo.
 
Lección 9: es muy delgado el límite entre querer ayudar al cliente, y proponerle cosas que sean falsas o innecesarias. Hay que cuidar de no pasar esa raya, bajo el riesgo de generar sentimientos negativos.
 
Lección 10: tener clientes en el tiempo requiere aceptar las diferencias, y las negativas, para preservar la relación, en función de las compras futuras. Después de todo, lo que más valora un cliente en el tiempo es ser parte de una experiencia placentera. Y eso se logra, y afianza, en ese contacto personal, con quien, en esos instantes, representa a la empresa.
 
Nota elaborada por el Lic. Néstor Rabinovich, docente de CAMEeducativ@
IRAM

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