Los secretos del modelo Freemium – parte 2-: tres aspectos clave

En la primera parte de la Nota entendíamos cuál era el sustento de este nuevo modelo de negocios tan habitual en el mercado de software y cómo funciona realmente. En esta segunda parte vamos a profundizar en los aspectos clave del modelo Freemium, para poder aplicarlo en la empresa sin perder clientes ni rentabilidad.

1. El difícil balance entre lo gratuito y lo pago

¿Qué características deben ofrecerse en forma gratuita y por cuáles debe cobrarse? No existen respuestas definitivas, ya que el balance es muy delicado. Si al aplicarse el modelo Freemium se ofrecen en forma gratuita demasiadas prestaciones, entonces los usuarios no tienen incentivos para pagar por servicios adicionales, debido a que sus necesidades ya se encuentran resueltas. Si, en cambio, las opciones gratuitas son muy limitadas, puede que esto no estimule a la cantidad suficiente de usuarios a probar el servicio, por lo que se limita el mercado potencial que luego podría convertirse en usuarios de pago. Entonces el desafío es incluir una base de servicios gratuitos de suficiente atractivo para estimular a una gran cantidad de usuarios.

El equilibrio entre lo gratuito y lo pago debe gestionarse de manera cuidadosa. Suficientes servicios gratuitos para generar interés y suscripciones, pero no tantos como para hacer perder el interés en contratar prestaciones adicionales con cargo.

2. Las fronteras de lo gratuito tienden a expandirse

El equilibrio entre lo gratuito y lo pago es sumamente dinámico. Con el paso del tiempo las fronteras de lo gratuito se van expandiendo y surgen empresas que ofrecen mayores prestaciones sin cargo para atraer a clientes de sus competidores. Esto obliga a quienes quieran mantener la preferencia de estos usuarios a ampliar la base de servicios gratuitos y pensar, por lo tanto, en prestaciones de mayor sofisticación para motivar a pagar a clientes cada vez más exigentes. La nueva realidad exige grandes esfuerzos en materia de innovación para generar alternativas que superen la dura “prueba del bolsillo” de los consumidores del mundo digital.

Este modelo es muy dinámico. Las fronteras de lo gratuito se expanden y solo pueden sostenerse en la medida en que las empresas generen innovaciones lo suficientemente valiosas como para motivar a los usuarios a continuar pagando por el servicio.

3. Los derechos adquiridos y el cobro de lo que era gratuito

Uno de los riesgos en la aplicación del modelo Freemium es intentar convertir algunas características que antes eran gratuitas en opciones con cargo. Los clientes suelen considerar como derechos adquiridos todo aquello que recibían, en este caso sin pagar. Por lo tanto, la recomendación es siempre pensar en prestaciones más allá de lo común o tradicional para que sean introducidas como opcionales con cargo.

Debe evitarse la tentación de convertir en Premium, es decir comenzar a cobrar, por aquello que anteriormente se ofrecía en forma gratuita. Esto suele irritar a los clientes y tiene consecuencias generalmente negativas en la aplicación de este modelo de negocios.

Nota elaborada por el Lic. Ariel Baños, docente de CAMEeducativ@