Tres acciones para fidelizar clientes a través del servicio posventa

Es habitual ver como las empresas se preocupan más por los productos que ofrecen que por la atención brindada a sus clientes. El proceso de compra no debe finalizar con la entrega del producto y/o servicio, es fundamental integrar un servicio de posventa para garantizar la satisfacción del cliente y consolidar ventas recurrentes.

Internet y la tecnología nos brindan una inmensa oportunidad para interactuar y conocer con mayor profundidad a nuestros clientes a través de la omnicanalidad (redes sociales, WhatsApp, e-mail, entre otros).

Permiten conocer al instante las necesidades, preferencias, opiniones, e intereses del cliente y ofrecen herramientas de gestión, seguimiento y automatización de tareas que facilitan el proceso de ofrecer una atención más personalizada y otorgar una mejor calidad de servicio con el objetivo de estimular nuevas ventas.

A continuación, tres acciones viables para desarrollar el servicio posventa que, eventualmente, deberán adaptarse según el rubro de cada Pyme.

1. Seguimiento posventa

Es importante informar al cliente sobre el estado del pedido y de qué forma accionar en caso de existir algún problema con la entrega.

  • E-mail de confirmación.
  • Entrega en tiempo y forma.
  • Mensaje de agradecimiento.
  • Cumplimiento de promesa.

2. Interactuar

Significa mantener un diálogo con los clientes para conocer mejor sus hábitos de consumo, necesidades actuales y su experiencia con el producto o servicio adquirido.

  • Conversar con el cliente.
  • Proveer contenido relevante.
  • Escucha activa.

3. Implicar

Hacer sentir al cliente parte de la empresa, ofrecerle un trato más personalizado, crear relaciones duraderas, comprender las necesidades individuales del cliente y generar engagement (compromiso) a largo plazo.

  • Ofrecer servicios y promociones especiales.
  • Incrementar las ventas promedio por cliente.
  • Aumentar la frecuencia de compra por cliente.

Por último, es fundamental medir y evaluar los resultados obtenidos en cada una de las acciones comerciales que se ejecuten.

 

Nota elaborada por el licenciado Pablo Román Vilá. Docente Escuela de Negocios CAME.

 

IRAM

La Secretaría de Capacitación de CAME recibió la certificación de las Normas de Calidad IRAM-ISO 9001:2015 por el alcance de “diseño, planificación, gestión y coordinación de actividades presenciales y a distancia destinada a propietarios, directivos y empleados de empresas Pymes en el ámbito nacional”.